将客户满意作为检验工作的唯一标准

杨慧慧，32岁，中共党员，助理工程师，用电检查技师，现任临沂供电公司河东客户服务中心营业班班长。

自2008年参加工作以来，杨慧慧始终将“始于客户需求，终于客户满意”的营销服务理念牢记心头，发扬“你用电、我用心”的服务理念，树立为民服务意识，不断创新服务方式，提高服务水平，将客户满意作为检验工作的唯一标准，全心全意为客户着想，展示了临沂供电良好的社会形象，赢得了社会各界和广大客户的广泛赞誉。

1、重服务，同心圆理念深入人心

优质服务不止挂在嘴上，更要放在心里，落实在行动上。杨慧慧提出了“你用电、我用心、客户为圆心”的同心圆服务理念，广大客户是服务的“圆心”，营销服务、电网建设、综合管理以及合作伙伴分别处于“同心圆”的第二层和第三层，建立了上下联动，运转高效为客户服务的工作机制，确保客户用电无忧。

客户无小事，将每一位客户的需求放在心上，优质服务才能真正生根发芽。一个夏天的午后，一位老太太到营业厅查询电费，杨慧慧帮其办理了业务，经查询电费余额充足，不需要缴费，老太太一边往外走，一边小声嘀咕“不欠费怎么还停电了呢”，说者无意，听者有心，杨慧慧听到这句话，猜测是老人家里的线路出了故障。不等她仔细询问，老人已经走出营业厅，骑一辆电动三轮车离开。杨慧慧急忙返回营业厅，查看老人的信息，并叫上抢修人员一起去查看。老人到家后，看到随后而来的杨慧慧和抢修人员，十分惊讶，抢修人员帮助老人恢复了供电并说明原委，老人既意外又感动，连连感谢杨慧慧的细心，对供电服务连声称赞。

2、重创新，窗口管理精益求精

在营销服务岗位上，面对广大电力客户，需要创新管理思路，不断在提升为民服务水平上下功夫。每天工作高峰期，杨慧慧和同事们接待的客户有几百名，咨询和处理的问题数以千计，每天都要面对众多不同的客户，但这些客户最终都满意的离开，她的秘诀就是站在客户的角度换位思考，在窗口服务中推行“四个一”工作法，即一张笑脸相迎，一句话语问候，一个柜台办结，一个满意相送，坚持外地人与当地人一样、熟悉人与陌生人一样、大企业与小企业一样；保证受理咨询一口清、受理业扩一手清、电费结算一趟清。

杨慧慧积极探索现代化班组建设管理新方法。以绩效管理、班组精细化管理、“创争”活动为载体，总结出“抓、实、严、诚”四字诀。围绕抓，即抓重点，把提高服务质量、创新服务思路和手段作为工作重点，抓规范、抓落实、抓成效；追求实，发扬团队精神，凝聚全体班组员工形成奋发向上的凝聚力和向心力，实实在在地把企业发展目标和员工切身利益统一起来；紧扣严，即通过严格管理，从具体事情抓起，扎实地把服务工作提升到一个新境界；体现诚，即以客户满意度为衡量标准，以解决实际问题作为衡量创新服务工作成效大小的主要标准。在服务中充分体现了特殊服务、延伸服务、超前服务、主动服务的特点，实现服务零距离、零差错、零超时“三零”工作模式，起到了模范对头作用。

3、 重学习，业务素质全面提升

优质服务工作点多面广，杨慧慧不拘泥于营业厅这小小的空间，将河东辽阔的土地变成了大大的营业厅，把自己变成了流动的窗口，低电压、缴费难、电费高、表计错接线、服务态度、报修、投诉举报，没有她不参与的业务，好像做的都是营业班班长之外的事情，可是杨慧慧认清了他们的关系，供电处处都是服务，能帮助客户解决实际问题，才是高效的服务。为此，她认真钻研学习，踏实积累，对电力法律法规、营销服务要求熟记于心，是营业厅出了名的“问不倒”。“我就喜欢问题客户”，她常常这样说，“这样的服务过程是挑战，更是改进服务的机遇。”河东每一个投诉过的客户最后都成了她的好朋友。在芝麻墩，她曾经上门六次才见到客户；在重沟，为了打消客户疑惑，她在养殖场呆了整整一天，踏实的工作作风、务实的工作态度、扎实的业务素质，都为她赢得了客户的称赞和认可。

杨慧慧还将业务素质定为营业班成员的硬指标，全力打造“一柜通”“一专多能型”的人才。为提升营业窗口人员综合素质，杨慧慧利用彩虹服务工作室，定期开展礼仪训练、学习交流，并添置了服务礼仪、普通话、电力专业等图书资料、光盘及磁带，制定完善《学习室培训制度》和培训计划。每月开展班组大讲堂，“人人上讲台 人人当专家”，并邀请电费、业扩、计量等专业专家参与指导，将问题讲明白、分析透，“不但知其一，还要知其二”。每周五开展投诉案例分析会，对客户意见和客户满意度进行分析总结，找出工作中的薄弱环节，并进行整改。组织“假如我是一名客户”“距离投诉还有一小时”等主题演讲，提高“换位思考能力”。在各营业厅开展业务技能竞赛活动，对学习情况实行“每周一小考，每月一大考”，将考评、竞赛结果与经济考核挂钩，并记入年终评优树先。定期进行岗位轮换，将学到的知识运用到实际工作中，不断提高工作人员学习热情和积极性。通过多样形式的培训学习，有效地改善和提高了员工文明意识、服务意识、规范意识、效率意识，达到了业务技能化、知识全面化，真正实现了一专多能。

4、重爱心，彩虹服务温暖人心

杨慧慧是河东彩虹共产党员服务队营业分队队长、爱心协会骨干成员，她所在的营业班，是雷锋示范岗、青年志愿者示范岗。在节假日、春秋检等特殊时期，杨慧慧带领营业班员工向客户发放温馨服务卡、温馨短信提示，同时对孤寡老人、残疾人、烈军属等弱势群体，建立特殊客户服务档案，定期开展上门服务等爱心志愿活动，九曲小学的孩子、汤头敬老院的老人都熟悉这个定期上门服务的热心姑娘。

从事供电服务工作八年来，杨慧慧没有受到过一次客户投诉，真正实现了零投诉的自我要求。个人曾先后荣获省公司“优秀班组长”、山东省“用户满意服务明星”、临沂供电公司“巾帼建功标兵”、“服务标兵”等荣誉称号。在她的带动下，班组同事积极进取、团结奋进，其管理的营销服务窗口先后被授予山东省委“省级青年文明号”、 国网山东省电力公司“工人先锋号”、国网山东省电力公司“先进班组”，临沂市“为民服务创先争优示范窗口”等荣誉称号。2016年，山东电力公司班组对标中，她的班组在全省42个同类班组中排名第一。

杨慧慧时常告诫自己，荣誉和成绩都已成为过去，在今后的工作中，要向更高的目标前进，所有的事情都需要用心来做。将客户满意作为检验工作的唯一标准！

（国网临沂市供电公司供稿）