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将客户满意作为检验工作的唯一标准

2017年07月20日10:59    

杨慧慧,32岁,中共党员,助理工程师,用电检查技师,现任临沂供电公司河东客户服务中心营业班班长。

自2008年参加工作以来,杨慧慧始终将“始于客户需求,终于客户满意”的营销服务理念牢记心头,发扬“你用电、我用心”的服务理念,树立为民服务意识,不断创新服务方式,提高服务水平,将客户满意作为检验工作的唯一标准,全心全意为客户着想,展示了临沂供电良好的社会形象,赢得了社会各界和广大客户的广泛赞誉。

1、重服务,同心圆理念深入人心

优质服务不止挂在嘴上,更要放在心里,落实在行动上。杨慧慧提出了“你用电、我用心、客户为圆心”的同心圆服务理念,广大客户是服务的“圆心”,营销服务、电网建设、综合管理以及合作伙伴分别处于“同心圆”的第二层和第三层,建立了上下联动,运转高效为客户服务的工作机制,确保客户用电无忧。

客户无小事,将每一位客户的需求放在心上,优质服务才能真正生根发芽。一个夏天的午后,一位老太太到营业厅查询电费,杨慧慧帮其办理了业务,经查询电费余额充足,不需要缴费,老太太一边往外走,一边小声嘀咕“不欠费怎么还停电了呢”,说者无意,听者有心,杨慧慧听到这句话,猜测是老人家里的线路出了故障。不等她仔细询问,老人已经走出营业厅,骑一辆电动三轮车离开。杨慧慧急忙返回营业厅,查看老人的信息,并叫上抢修人员一起去查看。老人到家后,看到随后而来的杨慧慧和抢修人员,十分惊讶,抢修人员帮助老人恢复了供电并说明原委,老人既意外又感动,连连感谢杨慧慧的细心,对供电服务连声称赞。

2、重创新,窗口管理精益求精

在营销服务岗位上,面对广大电力客户,需要创新管理思路,不断在提升为民服务水平上下功夫。每天工作高峰期,杨慧慧和同事们接待的客户有几百名,咨询和处理的问题数以千计,每天都要面对众多不同的客户,但这些客户最终都满意的离开,她的秘诀就是站在客户的角度换位思考,在窗口服务中推行“四个一”工作法,即一张笑脸相迎,一句话语问候,一个柜台办结,一个满意相送,坚持外地人与当地人一样、熟悉人与陌生人一样、大企业与小企业一样;保证受理咨询一口清、受理业扩一手清、电费结算一趟清。

杨慧慧积极探索现代化班组建设管理新方法。以绩效管理、班组精细化管理、“创争”活动为载体,总结出“抓、实、严、诚”四字诀。围绕抓,即抓重点,把提高服务质量、创新服务思路和手段作为工作重点,抓规范、抓落实、抓成效;追求实,发扬团队精神,凝聚全体班组员工形成奋发向上的凝聚力和向心力,实实在在地把企业发展目标和员工切身利益统一起来;紧扣严,即通过严格管理,从具体事情抓起,扎实地把服务工作提升到一个新境界;体现诚,即以客户满意度为衡量标准,以解决实际问题作为衡量创新服务工作成效大小的主要标准。在服务中充分体现了特殊服务、延伸服务、超前服务、主动服务的特点,实现服务零距离、零差错、零超时“三零”工作模式,起到了模范对头作用。

3、 重学习,业务素质全面提升

优质服务工作点多面广,杨慧慧不拘泥于营业厅这小小的空间,将河东辽阔的土地变成了大大的营业厅,把自己变成了流动的窗口,低电压、缴费难、电费高、表计错接线、服务态度、报修、投诉举报,没有她不参与的业务,好像做的都是营业班班长之外的事情,可是杨慧慧认清了他们的关系,供电处处都是服务,能帮助客户解决实际问题,才是高效的服务。为此,她认真钻研学习,踏实积累,对电力法律法规、营销服务要求熟记于心,是营业厅出了名的“问不倒”。“我就喜欢问题客户”,她常常这样说,“这样的服务过程是挑战,更是改进服务的机遇。”河东每一个投诉过的客户最后都成了她的好朋友。在芝麻墩,她曾经上门六次才见到客户;在重沟,为了打消客户疑惑,她在养殖场呆了整整一天,踏实的工作作风、务实的工作态度、扎实的业务素质,都为她赢得了客户的称赞和认可。

杨慧慧还将业务素质定为营业班成员的硬指标,全力打造“一柜通”“一专多能型”的人才。为提升营业窗口人员综合素质,杨慧慧利用彩虹服务工作室,定期开展礼仪训练、学习交流,并添置了服务礼仪、普通话、电力专业等图书资料、光盘及磁带,制定完善《学习室培训制度》和培训计划。每月开展班组大讲堂,“人人上讲台 人人当专家”,并邀请电费、业扩、计量等专业专家参与指导,将问题讲明白、分析透,“不但知其一,还要知其二”。每周五开展投诉案例分析会,对客户意见和客户满意度进行分析总结,找出工作中的薄弱环节,并进行整改。组织“假如我是一名客户”“距离投诉还有一小时”等主题演讲,提高“换位思考能力”。在各营业厅开展业务技能竞赛活动,对学习情况实行“每周一小考,每月一大考”,将考评、竞赛结果与经济考核挂钩,并记入年终评优树先。定期进行岗位轮换,将学到的知识运用到实际工作中,不断提高工作人员学习热情和积极性。通过多样形式的培训学习,有效地改善和提高了员工文明意识、服务意识、规范意识、效率意识,达到了业务技能化、知识全面化,真正实现了一专多能。

4、重爱心,彩虹服务温暖人心

杨慧慧是河东彩虹共产党员服务队营业分队队长、爱心协会骨干成员,她所在的营业班,是雷锋示范岗、青年志愿者示范岗。在节假日、春秋检等特殊时期,杨慧慧带领营业班员工向客户发放温馨服务卡、温馨短信提示,同时对孤寡老人、残疾人、烈军属等弱势群体,建立特殊客户服务档案,定期开展上门服务等爱心志愿活动,九曲小学的孩子、汤头敬老院的老人都熟悉这个定期上门服务的热心姑娘。

从事供电服务工作八年来,杨慧慧没有受到过一次客户投诉,真正实现了零投诉的自我要求。个人曾先后荣获省公司“优秀班组长”、山东省“用户满意服务明星”、临沂供电公司“巾帼建功标兵”、“服务标兵”等荣誉称号。在她的带动下,班组同事积极进取、团结奋进,其管理的营销服务窗口先后被授予山东省委“省级青年文明号”、 国网山东省电力公司“工人先锋号”、国网山东省电力公司“先进班组”,临沂市“为民服务创先争优示范窗口”等荣誉称号。2016年,山东电力公司班组对标中,她的班组在全省42个同类班组中排名第一。

杨慧慧时常告诫自己,荣誉和成绩都已成为过去,在今后的工作中,要向更高的目标前进,所有的事情都需要用心来做。将客户满意作为检验工作的唯一标准!

(国网临沂市供电公司供稿)

 

(责编:高巍、秦华)

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