將客戶滿意作為檢驗工作的唯一標准

楊慧慧，32歲，中共黨員，助理工程師，用電檢查技師，現任臨沂供電公司河東客戶服務中心營業班班長。

自2008年參加工作以來，楊慧慧始終將“始於客戶需求，終於客戶滿意”的營銷服務理念牢記心頭，發揚“你用電、我用心”的服務理念，樹立為民服務意識，不斷創新服務方式，提高服務水平，將客戶滿意作為檢驗工作的唯一標准，全心全意為客戶著想，展示了臨沂供電良好的社會形象，贏得了社會各界和廣大客戶的廣泛贊譽。

1、重服務，同心圓理念深入人心

優質服務不止挂在嘴上，更要放在心裡，落實在行動上。楊慧慧提出了“你用電、我用心、客戶為圓心”的同心圓服務理念，廣大客戶是服務的“圓心”，營銷服務、電網建設、綜合管理以及合作伙伴分別處於“同心圓”的第二層和第三層，建立了上下聯動，運轉高效為客戶服務的工作機制，確保客戶用電無憂。

客戶無小事，將每一位客戶的需求放在心上，優質服務才能真正生根發芽。一個夏天的午后，一位老太太到營業廳查詢電費，楊慧慧幫其辦理了業務，經查詢電費余額充足，不需要繳費，老太太一邊往外走，一邊小聲嘀咕“不欠費怎麼還停電了呢”，說者無意，聽者有心，楊慧慧聽到這句話，猜測是老人家裡的線路出了故障。不等她仔細詢問，老人已經走出營業廳，騎一輛電動三輪車離開。楊慧慧急忙返回營業廳，查看老人的信息，並叫上搶修人員一起去查看。老人到家后，看到隨后而來的楊慧慧和搶修人員，十分驚訝，搶修人員幫助老人恢復了供電並說明原委，老人既意外又感動，連連感謝楊慧慧的細心，對供電服務連聲稱贊。

2、重創新，窗口管理精益求精

在營銷服務崗位上，面對廣大電力客戶，需要創新管理思路，不斷在提升為民服務水平上下功夫。每天工作高峰期，楊慧慧和同事們接待的客戶有幾百名，咨詢和處理的問題數以千計，每天都要面對眾多不同的客戶，但這些客戶最終都滿意的離開，她的秘訣就是站在客戶的角度換位思考，在窗口服務中推行“四個一”工作法，即一張笑臉相迎，一句話語問候，一個櫃台辦結，一個滿意相送，堅持外地人與當地人一樣、熟悉人與陌生人一樣、大企業與小企業一樣﹔保証受理咨詢一口清、受理業擴一手清、電費結算一趟清。

楊慧慧積極探索現代化班組建設管理新方法。以績效管理、班組精細化管理、“創爭”活動為載體，總結出“抓、實、嚴、誠”四字訣。圍繞抓，即抓重點，把提高服務質量、創新服務思路和手段作為工作重點，抓規范、抓落實、抓成效﹔追求實，發揚團隊精神，凝聚全體班組員工形成奮發向上的凝聚力和向心力，實實在在地把企業發展目標和員工切身利益統一起來﹔緊扣嚴，即通過嚴格管理，從具體事情抓起，扎實地把服務工作提升到一個新境界﹔體現誠，即以客戶滿意度為衡量標准，以解決實際問題作為衡量創新服務工作成效大小的主要標准。在服務中充分體現了特殊服務、延伸服務、超前服務、主動服務的特點，實現服務零距離、零差錯、零超時“三零”工作模式，起到了模范對頭作用。

3、 重學習，業務素質全面提升

優質服務工作點多面廣，楊慧慧不拘泥於營業廳這小小的空間，將河東遼闊的土地變成了大大的營業廳，把自己變成了流動的窗口，低電壓、繳費難、電費高、表計錯接線、服務態度、報修、投訴舉報，沒有她不參與的業務，好像做的都是營業班班長之外的事情，可是楊慧慧認清了他們的關系，供電處處都是服務，能幫助客戶解決實際問題，才是高效的服務。為此，她認真鑽研學習，踏實積累，對電力法律法規、營銷服務要求熟記於心，是營業廳出了名的“問不倒”。“我就喜歡問題客戶”，她常常這樣說，“這樣的服務過程是挑戰，更是改進服務的機遇。”河東每一個投訴過的客戶最后都成了她的好朋友。在芝麻墩，她曾經上門六次才見到客戶﹔在重溝，為了打消客戶疑惑，她在養殖場呆了整整一天，踏實的工作作風、務實的工作態度、扎實的業務素質，都為她贏得了客戶的稱贊和認可。

楊慧慧還將業務素質定為營業班成員的硬指標，全力打造“一櫃通”“一專多能型”的人才。為提升營業窗口人員綜合素質，楊慧慧利用彩虹服務工作室，定期開展禮儀訓練、學習交流，並添置了服務禮儀、普通話、電力專業等圖書資料、光盤及磁帶，制定完善《學習室培訓制度》和培訓計劃。每月開展班組大講堂，“人人上講台 人人當專家”，並邀請電費、業擴、計量等專業專家參與指導，將問題講明白、分析透，“不但知其一，還要知其二”。每周五開展投訴案例分析會，對客戶意見和客戶滿意度進行分析總結，找出工作中的薄弱環節，並進行整改。組織“假如我是一名客戶”“距離投訴還有一小時”等主題演講，提高“換位思考能力”。在各營業廳開展業務技能競賽活動，對學習情況實行“每周一小考，每月一大考”，將考評、競賽結果與經濟考核挂鉤，並記入年終評優樹先。定期進行崗位輪換，將學到的知識運用到實際工作中，不斷提高工作人員學習熱情和積極性。通過多樣形式的培訓學習，有效地改善和提高了員工文明意識、服務意識、規范意識、效率意識，達到了業務技能化、知識全面化，真正實現了一專多能。

4、重愛心，彩虹服務溫暖人心

楊慧慧是河東彩虹共產黨員服務隊營業分隊隊長、愛心協會骨干成員，她所在的營業班，是雷鋒示范崗、青年志願者示范崗。在節假日、春秋檢等特殊時期，楊慧慧帶領營業班員工向客戶發放溫馨服務卡、溫馨短信提示，同時對孤寡老人、殘疾人、烈軍屬等弱勢群體，建立特殊客戶服務檔案，定期開展上門服務等愛心志願活動，九曲小學的孩子、湯頭敬老院的老人都熟悉這個定期上門服務的熱心姑娘。

從事供電服務工作八年來，楊慧慧沒有受到過一次客戶投訴，真正實現了零投訴的自我要求。個人曾先后榮獲省公司“優秀班組長”、山東省“用戶滿意服務明星”、臨沂供電公司“巾幗建功標兵”、“服務標兵”等榮譽稱號。在她的帶動下，班組同事積極進取、團結奮進，其管理的營銷服務窗口先后被授予山東省委“省級青年文明號”、 國網山東省電力公司“工人先鋒號”、國網山東省電力公司“先進班組”，臨沂市“為民服務創先爭優示范窗口”等榮譽稱號。2016年，山東電力公司班組對標中，她的班組在全省42個同類班組中排名第一。

楊慧慧時常告誡自己，榮譽和成績都已成為過去，在今后的工作中，要向更高的目標前進，所有的事情都需要用心來做。將客戶滿意作為檢驗工作的唯一標准！

（國網臨沂市供電公司供稿）